数字化时代,企业产品的测试策略为何要以CX为中心?
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2019-09-02 10:57 ???文章来源:T媒体
文章摘要:尽管需要提供令人愉悦的数字体验,Gartnerresearch指出,只有18%的公司提供了他们想要的客户体验。

从电子商务到银行应用程序,再到医疗保健系统——以及介于两者之间的所有东西——如果是数字化的,用户希望都它能在每一次交互、每一个可能的平台和操作系统上运行。

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然而,尽管需要提供令人愉悦的数字体验,Gartnerresearch指出,只有18%的公司提供了他们想要的客户体验。

这种期望与现实之间的巨大差距很大程度上在于,数字业务依赖于其软件和应用程序的质量,而这些软件和应用程序的性能往往不尽如人意。在这个数字化转型如此依赖于高质量软件的时代,测试从来没有像现在这样重要。然而,在过去的十年中,测试的重点是验证——也就是说,它是否有效?——而不是确认,也就是说,它做了我期望和想做的事情吗?

随着企业在数字化转型的道路上取得进展,测试的重点应放在回答后一个问题上,这一点至关重要。换句话说,软件测试必须从简单地检查应用程序是否满足技术需求转向确保它提供更好的用户体验和业务结果。

验证与确认

测试需要从验证驱动的活动转移到持续的质量过程。其目标是了解应用程序的技术行为如何影响客户体验和业务结果。然而,更重要的是要确定改进的机会,并预测这些改进的业务影响。

验证测试只是检查代码是否符合业务提供的规范。这些规范被认为是完美的,并且完全复制了用户如何与软件交互和使用软件。

然而,规范编写人员根本不可能知道用户将如何对软件的每个部分做出反应,或者捕获可能影响客户体验的所有内容。即使有,它也会使软件开发非常缓慢。通过采用这种方法,假设结果也进行了验证。然而,这只是一个幻想而不是现实,并且已经导致从软件测试的角度忽略了客户体验。

公司必须抛弃只测试软件是否有效的过时方法,而是采用一种评估用户视角并提供洞见以优化用户体验的策略。如果您关心您的用户体验,如果您关心业务结果,那么您需要像用户那样从外部测试产品。只有这样,你才能真正评估用户体验。

以用户为中心的测试方法确保用户界面错误、bug和性能问题早在应用程序运行之前就被识别和解决,而这些问题可能对客户体验产生负面影响,甚至可能对品牌认知产生负面影响。快速、可靠的网站和应用程序增加了参与度,带来了收入,并推动了积极的商业成果。确保这些目标得到满足应该是现代测试策略的重要组成部分。

例如,一个银行应用程序可能满足所有的规范标准,但是如果它要求客户每次想要访问他们的账户时都要添加他们的账户细节,他们将很快失去耐心,停止使用该应用程序,最终转向竞争对手。这正是为什么企业需要重新思考他们如何评估软件和应用程序,并重新定位他们的关注点,以满足客户的期望和需求。

如果企业想要缩小客户体验的差距,那么他们需要重新考虑如何评估软件和应用程序。验证测试应该是测试策略的一个基本元素。然而,组织需要开始测试用户体验并对他们的方法进行现代化,以便他们能够跟上DevOps和持续交付的步伐。这是数字化转型背后的一个重要驱动力。

历史上,唯一执行验证测试的组织是具有经验丰富的手工探索性测试能力的团队。探索性测试评估功能、性能和可用性,并考虑到整个测试领域。然而,它不是透明的、定性的或可复制的,并且很难包含在一个持续的开发过程中。手工探索性测试想要规模化的话是昂贵的,因为它是费时的,而且熟练的测试人员的数量是有限的。

面向用户的测试

客户驱动测试是一种新的方法,它可以自动地对可伸缩性和速度进行探索性测试。从根本上说,客户驱动的测试关注的是用户体验,而不是规范。它还有助于加速传统的规范驱动测试。人工智能(AI)和机器学习(ML)与基于模型的测试相结合,开启了客户驱动测试的能力。

软件测试的智能化自动化,使企业能够不断对端到端数字用户体验进行测试和监控;它分析应用程序和真实数据,自动生成和执行用户旅程。然后,它创建一个系统和用户旅程的模型,并自动生成测试用例,这些测试用例提供了对用户体验以及系统性能和功能的健壮覆盖。

通过自动反馈循环,您可以快速放大问题并解决它们。一旦这一切就绪,智能自动化可以走得更远——通过观察和理解系统来构建模型本身。它通过查看应用程序、测试和开发来寻找bug,以了解风险。

它评估生产,以阐明什么对业务是重要的。围绕风险因素和业务影响的智能指导测试集中在正确的位置。与对规范进行测试的幻想不同,实际的客户旅程驱动着测试。

AI和ML技术建议执行测试,不断学习并执行智能监视,以预测业务影响并使开发团队能够在问题发生之前修复问题。这些前沿技术是客户驱动测试的核心组件,但还需要另一个基本元素:人类智能。

人的因素

客户驱动的测试并不意味着测试人员的死亡。机器擅长于自动化过程和相关数据,但无法复制测试的创造性部分。这包括将数据解释为人类的实际行为,并对问题的发展方向提出假设。

测试人员需要提供提示和方向,因为机器无法复制它们的经验和直觉。人类的创造力对于指导客户驱动的测试过程至关重要。

自动化分析和测试产品提供了大量关于用户在人机界面中的行为的数据,但它需要一个人来理解为什么这个人会采取这种行为。例如,人工将为错误设置阈值,并控制和指导算法。客户驱动的测试只有在由最先进的技术增强的人工测试人员的情况下才可能实现。

CX及其前景

数字化正在迅速改变公司和客户之间的互动方式。理解和优化客户体验,确保应用程序实现业务目标,现在是数字业务的关键任务。仅仅验证软件工作的实践必须退休,否则组织将面临落后于竞争对手的风险。

一种新的测试方法是必不可少的。人工智能驱动的测试与指导自动化的人工测试相结合,使得客户驱动的测试成为可能。如果企业想要缩小客户体验的差距,那么他们就必须从客户的角度来审视数字产品的性能。如果软件真的在全世界运行,那么您需要确保它让您的客户感到高兴,而不仅仅是能发挥作用这么简单。


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