没有用户体验设计的数字化转型就是白扯
1985
2019-08-30 14:31 ???文章来源:陈果George(georgechenshanghai)
文章摘要:事实的真相是,没有?用户体验设计的数字化转型,真是一坨翔。

多年前我干 ERP 实施顾问时,有一次给用户做系统使用培训:
「请大家把鼠标放到屏幕右上角,关闭当前的窗口。」
坐在教室角落的一位大姐老没搞定,看样子是实在忍不住了,举手示意请我过去:「老师,我按你要求做了,已经把鼠标放到了屏幕的右上角,可是窗口就是关不掉......」
「你是怎么做的?」
于是,大姐给我做了个示意:

微信图片_20190830141937.jpg

Windows 95 窗口的右上角的小叉对用户来说虽然够直观了,用户交互都存在这样的问题,更何况复杂的企业应用。

信息化系统应用推进的困难,往往不在软件功能本身有多高级,却常在人机交互的简单问题上遇到陷阱。早先我给某些制造企业实施 SAP ERP 的「变式配置」功能,在销售订单界面做产品特性选配时,用户需要一层一层地点进窗口,选择产品的特性选项,例如定义产品的「厚度」,跳出「厚度」选择窗口,再从这个窗口的选项里选择某个厚度值,确认后,系统跳回订单画面,再继续下一个特性选择;用户抱怨 SAP 系统这种一层一层打开窗口的方式「不符合中国人使用习惯」,他们要求把所有的配置特性和选项放到一个画面里,说是这样才方便点选,为此拒绝使用系统,还写信到领导那里去投诉。我觉得 SAP 系统界面设计本来挺合乎逻辑的,用户要求实在是胡搅蛮缠;为保证系统推进,最终还是给用户专门开发了一个可配置产品的订单录入界面。

后来有次在牛肉面馆看到这个招牌,我突然想明白,不少中国人的「使用习惯」确实就是招牌上这种罗列穷举的思维方式:

微信图片_20190830141945.jpg

而不是下面这种按特性选择、组合的思维方式;老外点汉堡时却常用这种方式,这也许就是中外思维方式的不同:

微信图片_20190830141952.jpg

今天企业在数字化时代,和过去信息化相比,一个重要变化是依靠数字化平台来自研系统;而且,数字化应用的界面不像过去那样,需要经过培训才能使用,无论是内部用户还是外部用户,都是无需培训,直观式使用。
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去年底我在西安出差,酒店结账时不知什么原因信用卡被锁住了,服务员给我指向发卡银行在酒店附近的一个网点,让我去办理。
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这家银行网点看起来很科幻、很豪华,装修风格也带着大银行特有的刻板气息。据说它是该行的「智慧网点」试点,店堂里没有了隔着防弹玻璃、后面坐着柜员办业务的柜台,正中放了好几台自助设备,机器旁有一位工作人员手持 pad 提供协助。

微信图片_20190830141958.jpg图片来自网络,仅为示例,与正文无关

可是业务办起来并不顺利,智能设备的屏幕界面土味十足、毫无美感也就罢了,就算是我这个 IT 老专家,也搞不懂界面怎么操作。更麻烦的是,我需要不断地在工作人员 Pad 和几台设备之间切来切去地用,给我的感觉是,每台设备实际上是模拟了银行流程的某个操作角色,相当于是把若干银行工作人员给逐个机器化了,而没有从用户使用的角度,重新设计交互过程,集成到一个界面和设备上去。
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总之,我觉得这个银行的数字化智能网点做得很失败,非常缺乏设计。
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前段时间,我去某超大企业办事,访客被要求在企业微信公众号界面上的一个访客登记系统里提交「访客申请表」,企业内的受访人审批后,门口的接待人员在他的桌面电脑上看到状态更新,然后刷通行卡、放行。
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申请表看起来是个用 H5 做的表单,表单上有访客姓名、工作单位、联系方式、接待人、来访事由等等,每项都是一个文本型字段。我在手机上填写表格提交后,受访人很快批准了申请,可是接待处的人员看着他的电脑对我说:

「你这个申请不符合要求,不能让你进去!」
「为什么?」
「你的来访事由写的是『工作』,这不行!」
「可是我就是为工作啊!」
「就是不行」
「那我要怎么写呢?」
「你要写『开会』」
我有些无语,「那我怎么改呢?这里也没有修改的地方啊?」
「你去历史记录里面,把你原来的申请撤销掉,再重新提交一个新的申请,让里面的人给你审批......」

我翻到历史记录页面,没有找到选择记录的选择框,也没有「撤销」的按钮,只有又去问工作人员,对方说,在记录列表画面上,每条记录的右上角有个芝麻一样大的小红叉?,按下那个小红叉,系统里就撤销了...... 我还真没注意那个小红叉?,就算看到了,也不知道它是干啥的。

我真是没明白为何填「工作」不行,而「开会」就可以?这个登记程序的设计者为何不把「来访事由」设计成一个下拉框,把常见的几个选择做成选项,这很难吗?
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又过了几天,我第二次去,这次注意了填写「来访事由」,受访人审批后,接待处工作人员又不让我进,说是「工作单位」这栏没填。工作人员很有经验的样子,没等我发问,他说:「你是不是用 iPhone 输英文字母,没等输上去就跳出来了啊?我在电脑上看到你的『工作单位』那行是空的?」
「如果这是一个必输字段,那为什么我提交时,系统不给我退回来而还能提交呢?或者对方审批时,系统不提醒他缺少信息呢?…… 我在申请上把这项补再上可以吗?」
「不行,我们都必须系统里做;你把申请撤销了,重新填一个,再让里面批。。。。」
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这家企业制造的产品品质非常优秀,每年企业 IT 投入应该以亿元为单位;可是这个每天至少数千次使用、给访客直接体验的数字化产品,感觉没经过任何用户交互式设计。
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在数字化转型中,信息系统(或者「数字化产品」)是顾客的数字化触点。用户体验设计不仅关注于每个触点上的交互式体验,更关注于用户在一个完整的用户旅程、或者一个场景中无缝的数字化体验。
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上周末晚上,我去家附近的出入境管理处给我的港澳通行证缴费充次数。办事厅大门关着,需要刷身份证进门,感觉还挺先进。不大的厅里,像 ATM 机一样的办证机器(下图)旁,像往常一样坐着一个保安。过去他只是坐着守卫,这次他说最近规定要核查身份证,确保是本人办理,或者记录代办人信息,然后他在小本上记下了我的身份证号码等信息。

我说,我是刷身份证进来的,你们门禁系统应该就有我身份证信息了,为什么还要记在本儿上?再说,现在人脸识别系统在你们公安系统都这么普及了,你们门禁系统上再加个人脸识别,验证通过再开门,也可以不用记在本上啊?

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港澳通行证办证机器上的系统界面做得倒是便于使用,由于每次只能缴费充两次通行资格,像我这样频繁往返香港的旅客,常记不住证上是否还剩有效次数;剩余次数只能在办证厅的机器上查询,而通过微信公众号访问的上海「市民出入境查询系统」,可以查询办证进度,却不能查询次数余额。

上海市民服务水平总的来说不错,可是港澳通行证的这个用户旅程,虽然一定程度实现了数字化,从办证、到加次数、到查询,明显感觉各个系统之间没有打通,没有实现线上线下整合的用户体验。

原生互联网企业对用户旅程和用户体验的关注非常极致,例如滴滴打车的用户体验做得就很棒。传统企业、政府机构等现在谈起数字化转型,动不动就是建设「中台」、「平台」,而真正重视用户体验策略和用户体验设计的企业却很少。事实的真相是,没有用户体验设计的数字化转型,真是一坨翔。


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